Total falta de empatía de la banca con los mayores

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Hace 20 años que escribí el libro 'Marketing Bancario Relacional' (McGraw Hill, 2006) con mi fallecido socio Claudio Soriano. En aquella obra hablábamos de cómo orientar la banca al cliente. No es que tenga vigencia aún, es que hemos retrocedido por desgracia y en muchos aspectos estamos peor que en el año 2006 en que apareció el libro.

Veamos:

1. Hemos obligado a los mayores a someterse a una DIGITALIZACIÓN OBLIGATORIA. La digitalización no puede ser voluntaria PARA EL PROVEEDOR, pero el cliente, debe poder escoger el canal mediante el cuál se comunica con su proveedor. 
    
2. Hemos retrocedido gravemente en lo que se refiere a HUMANIZACIÓN. Es una demanda evidente del estudio: se echa de menos el trato personal. Han desaparecido oficinas, y quién me llevaba los temas, sencillamente, no está, o no dispone de un teléfono al que llamarlo. Hago a diario investigación cualitativa y lo veo con claridad: los mayores se sienten inseguros por la ausencia de trato personal. Y ceden "el poder" del manejo de sus cuentas a hijos y familiares, incluso vecinos que "saben de informática" y pueden operar con el banco. Es un drama silencioso. el mundo al revés. El cliente se ha de adaptar a tus procesos y no al contrario. Esto sucede porque hay un clarísimo oligopolio.
    
3. Si hacemos un repaso por los conceptos claves del servicio al cliente, hemos dado pasos signitificativos hacia atrás. Las entidades son menos creíbles (crisis reputacionales como las vinculadas a las preferentes, comercialización abusiva de servicios bancarios y financieros), la picota reputacional en que campañas como la liderada por el Doctor San Juán puso a todo el sector (con buen criterio, buen tono y magnífico estilo, a mi juicio) han llevado a una sensación generalizada de sector no confiable por parte de los mayores. La profesionalidad, si la hay, no luce. hay entidades en que para pedir cita telefónica, hay que pasar por la app. En la app, pides hablar con alguien a una hora concreta, alguien que, normalmente no sabe quién eres, aunque lleves cuarenta años de cliente de la entidad. 
    
4. Se usa la personalización, si: para vender, para agobiar, nunca para asesorar productivamente según los intereses de los clientes. 
    
5. La sensación de seguridad, de tranquilidad, de saber que tu dinero está en buenas manos, sencillamente, brilla por su ausencia.

Se percibe una ausencia TOTAL de EMPATÍA CON EL MAYOR. No hay canales especializados en general, se ha visto algún alarde MERAMENTE PUBLICITARIO e inconcreto para generar canales de atención con una discriminación positiva hacia los mayores que no se apañan con las aplicaciones.

Así, me resulta desde una perspectiva de mercado, inexplicable, que ninguna entidad coja el toro por los cuernos y se decida a ser EL BANCO AGEING FRIENDLY, AMIGABLE CON LA EDAD: dar la calidad de servicio básica: fiable, amigable y cómoda, generar seguridad, con un trato humano y cortés, empático y servicial, ayudando a la familia, asesorando sobre impuestos, ayudas, seguros, etc, con una vuelta a la profesionalidad y la honestidad en la asesoría, buscando obsesivamente la satisfacción, la fidelización del mayor y su familia, que los fondos no se vayan en caso de fallecimiento, generando programas de servicios y beneficios (por ejemplo vinculados a cuidados con acuerdos con empresas especilalizadas), y una formación digital adecuada para que no tengan que poner sus claves de acceso en manos del vecino porque no saben usar las apps. 

Atención personalizada y empática, que no sea digital a la fuerza, con horarios y canales amigables con la edad (siempre me acuerdo de Jibun Bank de Japón que tiene un sistema de videollamada fácil de usar para que el mayor hable con SU gestor y le vea la cara), con una atención centrada en la persona y no en la puñetera APP. ¿Es tanto pedir?. Además, ¡sería tan rentable para las entidades!.